Он-лайн консультант4 июля 2007
Автомобилисты ищут, у кого ОСАГО лучше
В начале июля в России проходит волна перезаключений договоров ОСАГО. Клиенты могут или продлить действие полиса в прежней страховой компании, или искать нового страховщика.
— Количество переходов из компании в компанию было очень велико в первые два года действия ОСАГО, — говорит Андрей Знаменский, начальник Управления ОСАГО СК "Русский мир", — а потом стало постепенно сокращаться. Страхователи, "бегущие" от малуса за аварийность, сейчас уходят только в те компании, которые не проверяют надлежащим образом "аварийную историю" вновь приходящих клиентов. Подавляющее большинство наших клиентов всем довольны и продлевают договор на следующий год.
— Наши показатели таковы: порядка 70% клиентов "привязаны" к компании, — говорит Павел Муретов, замруководителя С-З дивизиона группы "Ренессанс-Страхование". — Полагаю, по рынку в целом эта цифра несколько меньше, так как из других компаний наблюдается активный переход клиентов.
Елена Нифонова, руководитель отдела ОСАГО СК "АСК", также заявила, что в ее компанию за полисом ОСАГО сейчас приходит больше новых клиентов, чем уходит старых.
По мнению страховщиков, автовладельцы меняют страховую компанию, во-первых, из желания скрыться от повышения тарифов за аварийность, во-вторых, если прежняя компания не в состоянии предложить требуемый уровень сервиса — например, выезд аварийного комиссара. "Проведенное нами исследование показало, что клиентами больше всего востребованы сервисный пакет и территориальная доступность офисов", — говорит Павел Муретов.
Бывает ли так, что страховщики сами хотят расстаться с кем-то из клиентов? По словам Андрея Знаменского, такие ситуации возникают крайне редко: "К сожалению, бывает, что клиент начинает требовать от нас предоставления каких-либо незаконных преференций для себя — дополнительных скидок, заниженной тарификации и т.п. Иногда страхователь даже сообщает ложные сведения, чтобы заплатить поменьше — например, не указывает, что ТС используется в качестве такси".
Слабой стороной в таких случаях остается клиент. "Мы пользуемся своим законным правом на досрочное прекращение договора — премия страхователю не возвращается", — объяснил Андрей Знаменский.
Впрочем, клиенты тоже не беззащитны. Так, по словам Павла Муретова, любой компании не желательны хронически убыточные клиенты, попадающие каждый год в несколько ДТП. "Но отказывать им в приеме на страхование мы не имеем права, так как ОСАГО — обязательное страхование. Гражданский кодекс обязывает принимать на страхование всех обратившихся", — напоминает он.
Могут ли страховые компании сами поощрить самых добросовестных из своих клиентов? Нет — предоставлять дополнительные льготы незаконно. Клиент по ОСАГО получает только установленную законом скидку/надбавку за аварийность — бонус-малус. "К сожалению, изменения в закон, касающиеся бонус-малуса, сейчас не могут быть реализованы в полном объеме, — сетует Знаменский. — Закон оставил больше вопросов, чем дал ответов. Но положительные сдвиги видны уже сейчас — страхователи гораздо чаще стали обращаться за сведениями о страховании, так как эти сведения стали требовать другие страховщики. Все точки над "i" в этом вопросе должны расставить постановления правительства, которые вступят в силу 26 июля 2007 года".
Сейчас продвинутые компании предоставляют клиентам по ОСАГО выезд аварийного комиссара, круглосуточный центр поддержки, корпоративную программу качества обслуживания клиентов, наличие нескольких отделов выплат в разных частях города... Впрочем, несмотря на все это, выбор клиента иногда зависит от более простых причин.
— Одна из эффективных мер борьбы с уходом клиентов — просто предупредить его заранее о том, что приближается срок завершения действия полиса, чтобы клиент не метался в последний день в поисках первого попавшегося окошка, — сказали нам в СК "Ренессанс-Страхование".