Книга предложений и жалоб — особенности оформления и образец
В случае, когда клиенту того или иного заведения необходимо заполнить бумагу предложений и негативных отзывов, речь идет, как правило, вовсе не о предложениях. Чаще всего это негатив, который должен быть обнародован на специализированной бумаге.
В целом, если рассматривать понятие книга жалоб и предложений с уверенностью можно отметить, что данный инструмент – это гарантия каждого человека доказать свои права. Оформление записи там – это уникальный процесс, который имеет свои требования и особенности. Как правильно оформить недовольство работой персонала, администрации и т.д. предлагаем обсудить более детально.
Как оформить книгу жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей
Исходя из общих требований, по законодательству существуют правила оформления книги жалоб:
- каждая страница пронумерована, даже если тетрадь тонкая. Это позволит избежать такой хитрости, как вырывание страниц с негативными отзывами.
- в обязательно порядке она прошнуровывается и скрепляется определенной печатью на каждой странице. Это обязательное условие, так как при отсутствии данного требования ненужные страницы могут быть удалены.
- все записи должны быть четко систематизированы с собственной датой, актуальным временем и подписью клиента.
- нельзя списывать документ. По закону необходимо передать его ответственному лицу, на хранение в течение трех лет.
- с одной стороны в акте должны быть четко прописаны претензии клиента, с другой стороны – пути рассмотрения и разрешения, заверенные подписью руководителя или любой другой руководящей должностью.
- для оформления по закону подойдет любая толстая тетрадь, которая будет иметь пронумерованные страницы и печать.
- не существует исключений в виде претензий по закону и регламенту, на все отзывы, руководящее звено обязуется отвечать в полном объеме в письменном виде, согласно закону. В случае, если была оставлена благодарность всей компании – необходимо отметить – одобрено или объявлено сотрудникам магазина, ресторана или любого другого учреждения.
Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений?
Регистрация книги жалоб и предложений не обязательна. Однако стоит отметить, что в целях безопасности и избежания спорных ситуаций в дальнейшем, стоит зарегистрировать данный документ в Роспотребнадзоре по закону. Важно помнить про условие нумерации страниц и печати на каждой из них.
После регистрации, которая, как правило, занимает около 3 дней, данную бумагу следует хранить на видном месте, для того чтобы клиент мог в любой момент воспользоваться ею.
Где регистрировать книгу жалоб и предложений?
Для того чтобы осуществить регистрацию данного документа следует подать соответствующую заявку в Роспортребнадзор, с просьбой рассмотреть заявление и утвердить просьбу. По истечении 3 календарных суток ваша заявка будет рассмотрена и жалобная книга оформлена согласно всем правилам и нормам.
Срок
Что касается срока, то документ должен быть закончен. Законом запрещено списывать данный документ, в случае если страницы не были закончены. При этом после того как бумага перестанет быть актуальной, необходимо оформить ее списание и поручить хранение ответственному лицу.
Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений
Документ отзывов и предложений должен содержать всю необходимую информацию о наименовании предприятия, содержать информацию о характере деятельности организации, а также иметь дату ее основания. На второй странице должны быть актуальные данные о контактных данных руководителя со всеми телефонами и адресами.
Для того чтобы правильно оформить негативный отзыв по закону, необходимо руководствоваться следующими правилами:
- 1. Не стоит употреблять брань и нецензурные выражения.
- 2. Описание претензии должно быть четким и по делу, не стоит писать длинный текст со всеми подробностями.
- 3. В отзыве, в обязательном порядке должны быть перечислены имена руководителей и их контактные данные.
- 4. Изложенная речь должна быть грамотная , оформленная без ошибок и прочих не точностей.
- 5. Обязательна подпись и контактные данные того, кто отзыв оставил.
Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений
Для грамотного ответа стоит написать слова извинения в адрес клиента, только затем выражать слова благодарности за сигнал и обратную связь. Далее стоит упомянуть, что в скором времени, а лучше указать конкретные сроки, ситуация будет исправлена в полном объеме. В случае, если клиент после недовольства в письменном виде оставил свои контактные данные – лучше отреагировать на отзыв устно, совершив звонок со словами извинения и благодарности. Хороший предприниматель, к примеру, предложит клиенту бонус, который сможет скрасить его настроение и компания не потеряет данного человека в качестве посетителя заведения.
Срок ответа на жалобу в книге замечаний и предложений
Если рассматривать срок, который предусматривает ответ в специальном документе, то однозначно это 10 дней со дня написания письменной претензии. Ответ не имеет четких правил оформления.
